Referenz:
TOP 100 Handelsunternehmen
AUFGABENSTELLUNG: Neuordnung des Sourcing-Portfolios, Neuaufbau der Beziehungen zum führenden Provider
AUSGANGSSITUATION: Das Unternehmen ließ alle IT-Services von einem (1) Provider erbringen (Single Sourcing-Strategie). Die von dem Provider erbrachten Leistungen entsprachen an vielen Stellen nicht dem „gefühlten“ Qualitätsanspruch des Kunden – verbindliche Leistungsparameter waren jedoch für die Mehrzahle der Services nicht vereinbart. Ebenso war die Rechnungsstellung des Providers für den Kunden weitgehend intransparent und ließ sich nur mit erheblichem Arbeitsaufwand validieren. Eine systematische Governance der Serviceerbringung und der Beziehung zwischen Kunde und Provider war nur ansatzweise vorhanden.
Wir haben zunächst die vorhandenen Leistungskataloge so komplettiert und erweitert, dass sie marktüblichen Standards entsprachen. Hierbei haben wir auch zahlreiche Leistungen identifiziert, die „formlos“ vom Provider erbracht wurden, ohne dass dafür verbindliche Leistungsbeschreibungen vorlagen. Ergebnis dieser Neuorganisation war ein runderneuertes, marktübliches Serviceportfolio mit tragfähigen Leistungsbeschreibungen, klaren Verantwortlichkeiten und adäquaten SLAs. In umfangreichen Verhandlungen haben wir beim Provider durchgesetzt, dass zukünftig alle Leistungen auf Basis des neuen Leistungs-Frameworks erbracht werden.
Gleichzeitig wurden alle Rollen und Verantwortlichkeiten definiert und zugewiesen, die für eine systematische und wirksame Steuerung der Geschäftsbeziehung erforderlich sind.
Die Qualität und Transparenz der Leistungserbringung sowie die Einhaltung der Kostenbudgets hat sich durch die von uns begleiteten Maßnahmen signifikant verbessert. Auf Basis des von uns entwickelten Frameworks konnte die Zusammenarbeit zwischen Kunde und Provider langjährig verlängert werden.
